"期待自己成為更優秀的管理者前，應該先把管事、管人的基本功修練到位。"

    《侒可傳媒》2月6日專欄專題：經營長照機構必備3大關鍵競爭力。越來越競爭的長照市場，擁有足夠且優秀的員工，是維持組織競爭力相當重要的關鍵，機構管理者該如何達成？必須做好「管理」這件事。因為管理手段的運用，可使機構營運結果具備較高的可預測性，不僅僅能讓員工產生信賴感，也能讓員工看到機會，進而願意追隨組織的發展。

「管理」是什麼？就是組織管理者必須要有策略地協調，並運用手中握有的資源，來達成組織目標。放在實務場域上，就管理一家機構來說，管理者必須先設定目標、擬定策略、開發和維繫資源、溝通與協調、啟動並追蹤執行、評核執行結果等等。

依衛福部統計，長照2.0實施後，一直到民國112年9月底，B級單位已達 8261處。隨著投入市場時間點、資金多寡或管理者（母機構）經驗等不同條件，機構目標都會有所差異。例如初入市場的長照機構，特別是小型機構，可能會把目標擺在如何生存，而當機構達到一定規模後，或者機構經營者有旺盛的企圖心，目標可能就是品質口碑，當然也可能想要賺更多錢。

一旦確認目標，不管機構規模大或小，都還是要思考要用什麼樣的人？有多少人可以用？有多少跟如何動用資金等等。通常，大型機構或成立較久的機構，其所擁有及可動用的資源，往往比小型或剛投入的機構來得多。做為一個管理者，如何協調手中的資源？必須發揮身為管理者的職能。

一般而言，管理者至少應具備4個基礎職能：規劃、組織、領導跟控制。

職能1：規劃

長照機構的業務負責人，要擬定機構的願景和使命，作為機構後續發展方向的依據。其次，對於組織的現況進行分析，例如運用SWOT做管理分析，透過外部環境的機會與威脅、機構內部環境的優勢及劣勢的分析，提供機構未來要前進的方向，機構管理者即可運用手中所掌握的資源，把握機會、避掉風險，朝目標前進。

不過，對於設立不久的小型長照機構，運用正式的管理工具對於機構幫助不大，往往運用直覺式分析及判斷即足矣。

職能 2：組織

當機構要達成目標時，必須思考要搭建什麼樣的組織結構，例如要多少人？這些人分別要做什麼事？有什麼樣的權利義務？彼此之間如何協調配合？

目前台灣的長照市場，機構的規模都偏小，人事結構相對簡單，如居家式機構，除了執行照顧業務的居服員或居督之外，就是會計、出納等財務人員，不過，往往也都由機構內部人員兼任。只有當組織規模逐漸成長，即可能逐步地擴大組織架構，比如人資、行銷、研發人員等等。至於組織結構要增加什麼部門或人事，就得看機構未來要去哪裡？當機構發展方向定了，通常就會把資源放在最想發展的地方。

組織管理者必須要有策略地協調，並運用手中握有的資源，來達成組織目標。（圖片來源/freepik）

職能3：領導

管理者主要需要為員工指引方向，並能夠激勵員工，同時打造組織文化；領導的具體表現在於協調工作之間的關係，包括上司與下屬，或者同儕之間，如何激勵、指導他們的工作。而領導職能的發揮，需要透過大量的溝通。因此，管理者對於溝通技巧的學習應是不間斷的。

職能4：控制

具體表現在2個部分：首先，必須避免組織方向偏離，偏離就需導正；其次，為避免組織方向偏離後或正常營運下可能產生的風險，必須要有風險控制的措施。因此，機構例行營運上的控制，以年度計畫進行核對是有其必要性的。

若無實質的計畫內容，管理者則不易察覺機構同仁的工作是否朝目標前進中，而錯失提前修訂的機會，因此造成損失，甚至可能因為缺乏計畫目標，而出現機構工作者或管理者，看到別家機構這樣做好像不錯，就跟著做。事實上，並不是做的多，就可獲得更好的績效。

隨著機構規模越大、管理者個人經驗越豐富，所需要的職能可能越多；不過，在期待自己成為更優秀的機構管理者前，建議還是先把前述4項管事管人的基本功修練到位。

作者/游麗裡

國立暨南大學社會政策與社會工作學系博士，現任財團法人老五老基金會執行長、台灣居家服務聯盟副理事長、台灣社區式長期照顧策略聯盟監事、社會工作師全聯會監事等職，致力於讓所有人越老、活越好的組織願景，擴大OLD=YES，改變老的意向。